L'anthropologie au service de la relation client

L’entreprise Parexlanko (groupe Materis)

Secteur d’activité : les produits du bâtiment (colles, mortiers, enduis)
Volonté > aller au-delà d’une démarche « classique » d’enquête de satisfaction pour :

Fidéliser les clients
Développer les parts de marché chez chaque client
Découvrir des gisements d'innovation
Faire rentrer la voix du client dans l'entreprise

L'anthropologie au service de la relation client, une approche GR Développement

Solution préconisée et mise en œuvre :

Démarche anthropologique : Immersion accompagnée 150 collaborateurs et certains membres du CODIR vont vivre chacun 2 semaines chez des clients (GSB, artisans, entreprises)

Notre Mission

Créer et expérimenter le process avec un groupe pilote
Former à l'immersion et à la détection d'insights (Gisements d'innovation)
Accompagner par contacts téléphoniques
Recueillir les données
Traiter les données
Restituer les axes d'amélioration
Exploiter les insights

Résultats

Premiers résultats :

Opération réussie du point de vue du projet d'entreprise : enthousiasme des collaborateurs ; opération totalement réussie du point de vue de la relation client : clients très positivement impressionnés et valorisés;
Dès les premières immersions apparaissent de nombreuses pistes d'améliorations et des insights à exploiter en marketing d'innovation

Production :