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Vos clients sont exigeants et infidèles : différenciez-vous par Le Service

Les exigences de clients changent, leur fidélité baisse, le zapping naturel réclame de l'énergie aux entreprises pour garder leurs clients, et surtout demande un comportement qui génère chez le client de la surprise positive, de l'enthousiasme.

Vos clients sont exigeants et infidèles : différenciez-vous par Le Service

Type de mission

  • Formation intra

Cible

Les managers et les collaborateurs en lien avec le client lors de son « parcours » dans l'entreprise

Objectifs généraux

  • comment développer le service et construire une expérience client exemplaire
  • comprendre la valeur ajoutée de service attendu lors du parcours client dans l'entreprise
  • mesurer les impacts sur nos fonctionnements avec un focus très fort sur la relation client.

Objectifs pédagogiques

Au terme de la formation le participant :

  • a formalisé le parcours client dans son entreprise
  • sait quels sont les comportements attendus par le client dans ce parcours
  • a défini son propre plan d'actions correctives

Contenu

  • Le service : concepts fondamentaux
  • Les trois niveaux de services (service générique, service attendu, service potentiel)
  • Les trois niveaux de maîtrise de l'Expérience client : la Qualité, la Saveur, l'Enchantement
  • La customer expérience et ses implications sur la stratégie de service (avant la vente- pendant la vente- après la vente)
  • Les spécificités du service et leur conséquence opérationnelles
  • Les SPOTS du parcours client remarquable

Méthode pédagogique

  • Parce que les modes et techniques d'apprentissage ont évolué et parce que les attentes des adultes participants à des sessions
    de formation ont évolué fortement on ne peut plus se satisfaire de dispenser des formations sur le modèle descendant :
    Les pratiques pédagogiques utilisées sont celles de la pédagogie active ; c'est le participant qui est le principal
    acteur de sa formation
  • Le process pédagogique est basé sur l'Expérientiel : Expérience> Ressenti > Concept >Action
    • Exercices de sensibilisation
    • Exposés
    • Mise en situation
    • Plan d'action

Durée

  • 2 jours par groupe de 6
  • Option sur devis : Séances d'accompagnement en entreprise (travail spécifique sur la relation client)